春寒料峭。

一場突如其來的疫情，打碎了所有“旅游人”對鼠年春節的憧憬，旅游業也隨即封凍，猶如高溫之時極速冷卻的淬火，“硬挺”著的旅游人仍期待著“非典”之后旅游業強勢反彈的歷史早日上演。

旅游業停擺一天，全行業損失178億元。作為風暴中心最脆弱的一環，旅游業在倍受痛楚、煎熬和擔憂的同時，卻也展現出擔當、成熟和理性。目前青島旅游業狀態如何？疫情過后的穩定、復蘇和繁榮，是否已經做好充足的準備？

對此，鳳凰網青島針對疫情下的旅游業展開了一場線上沙龍，身先并肩，共抗疫情，待浴火淬煉后共賞青島旅游業的春遲花繁。

撰文/徐佳

審校/蘇穎

文旅部門在行動

2020年1月24日，文化和旅游部辦公廳印發緊急通知，由于新型冠狀病毒引發的肺炎疫情，要求即日起，全國旅行社及在線旅游企業暫停經營團隊旅游及“機票+酒店”旅游產品。1月27日后，包括出境游在內的所有團隊游及“機票+酒店”服務也需全面暫停。

隨著疫情帶來的連鎖反應，青島各方迅速做出行動，打響“旅游抗疫”保衛戰。

面對疫情的蔓延，青島市文化和旅游局迅速做出響應，發布《關于暫退部分旅游服務質量保證金的通知》，為全市所有已依法交納保證金、領取旅行社業務經營許可證的旅行社，暫退部分旅游服務質量保證金，標準為現有交納數額的80%。

隨著疫情的蔓延，青島市嶗山區文旅委黨工委抽調35名黨員到青銀高速路口等疫情防控最前線，承擔起進出人員車輛管控、疫情排查、宣傳教育、困難幫扶等各項任務。

“疫”方有難，八方支援。疫情當前，青島旅游業的相關企業也扛起擔當大旗，馳援武漢。

在城陽區旅游發展中心的積極倡議下，城陽區旅游企業積極響應，紛紛伸出援手、奉獻愛心，以實際行動支持著疫情防控。青島同盛國際旅行社從1月25日開始24小時無休值班制度。主動電話聯系已有預定客戶，辦理退改事宜。截至2月4日，旅游團隊累計退款金額31.7萬元，取消機票658張，退款金額83.7萬元。

風暴中心的他們怎么說？

作為風暴中心最脆弱的一環，旅游業的損失不只在春節，在未來疫情結束以后的數月里，旅游業的冰凍期恐怕還要持續一段時間。目前青島旅游業狀態如何？疫情過后的穩定、復蘇和繁榮，是否已經做好充足的準備？

讓我們來聽聽青島啤酒博物館接待經理姜緒軍、青島森林野生動物世界策劃部部長李煥斌、中國國旅總經理助理牟德芳、眾信旅游集團媒介公關經理李夢然以及蘭歐酒店CEO王西光怎么說！

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哪種突發事件最容易對旅游業產生影響？

牟德芳中國國旅總經理助理

旅游業是非常敏感脆弱的這樣一個行業，像自然災害、疫情這些突發事件，都會產生相應的影響。但是影響的程度又互不相同。小型突發事件對旅游業的影響大多是某一個目的地，或者是某一板塊的相關產業。一般會產生較大影響的還是屬于這種衛生疫情類，它對我們的業務全面性的打擊。就像03年非典的時候，整個旅游業停盤應該是在六個月到八個月，有很多旅游企業，就沒有扛過重創。

李夢然眾信旅游集團媒介公關經理

旅游對于大眾而言，即是一場說走就走的旅行，又是全家人期盼已久的假期。但突發的時間對于旅游產業也極易產生影響，例如自然災害，地震、颶風、火山爆發等等，以及不可抗力導致的各類突發事件，涉及到公民出境游安全的各類因素都有可能導致游客取消出游。

近年來，旅游行業作為第三產業，為GDP所作的貢獻越來越大。這場疫情，旅游業無疑成為了經濟受損的“重災區”，或將面臨著顆粒無收。而身處這場疫情風暴中心的旅行社以及相關領域也正面臨著重重考驗。

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因此次疫情影響，可能會涉及到與部分客戶解除合同。在這種條件下如何處理好與客戶之間關系，積極轉化為未來目標客戶？

牟德芳中國國旅總經理助理

我們在接到文旅局的通知之后，就把27號以后出發的團隊，全部取消了。也在積極的和我們的供應商，包括銀行、鐵路溝通，但是從客人方面來說，對這些信息了解的還是不夠全面，對某些費用不能全款退費還是不理解。這段時間，對我們的銷售人員做了緊急的培訓，后臺的業務人員也在積極的和客戶聯系，爭取給客戶做到最大的優惠，在最短時間內回款，給客戶減少損失，帶來最大的利益。

姜緒軍青島啤酒博物館接待經理

疫情直接影響了當下的很多合同執行，造成多方面損失，我們已經積極與客戶溝通洽談，尋求最佳解決方案，爭取各方理解，把直接損失降到最低。

其次，我們對未來充滿信心，短暫的暫停之后，會迎來旺季的提前爆發，現在正是進行市場公關和優化開拓的好時機。在維護現有客戶關系的基礎上，我們也在探尋更多元化渠道和業態。

目前，全國泛旅游業都處于“停滯”的狀態下，不管是旅游企業還是旅游從業人員，都在負重前行。據青島某景區負責人表示：“疫情期間，景區全部關閉了，這次疫情影響的不僅僅是春節，最樂觀的是一季度的旅游市場，整體損失在全年營業額的四分之一左右。”

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隨著疫情逐漸解除，五一五天假期，可謂是“黃金時間”，有沒有做好精準營銷的準備？

牟德芳中國國旅總經理助理

目前是在做一些新的線路的開發，通過新的形式來讓客戶了解我們之后的活動。比如說做成抖音小視頻，或者是通過我們的網上平臺，發布一些新的近郊目的地，畢竟疫情剛結束，大多數人對于遠距離出行可能不會全部都能接受，所以現在準備的都是一種過渡期、短距離的產品，緩解客人的情緒。

李夢然眾信旅游集團媒介公關經理

回顧本次疫情，旅行社于2020年1月底停止發團，本次疫情對于第一季度業績將造成影響。但因有抗擊非典的經驗，國家針對本次疫情也采取了有效的防控防范措施，我們堅信本次疫情對于旅游行業的影響周期將會比非典短。因此我們也樂觀的期望，公司整體業務能夠在二季度逐步企穩，第三季度暑期是傳統的旅游旺季，三季度或最遲四季度迎來當前遏制的消費需求充分釋放和反彈。如情況樂觀，希望調整五一假期，消費者釋放旅游需求，也將進一步拉動旅游行業盡快回暖。

心火不滅，“疫”往直前。旅游業在倍受痛楚、煎熬和擔憂的同時，也展現出了擔當、成熟和理性，陰霾籠罩下的旅游各界擰成一股繩全力支撐打贏這場“旅游保衛戰”。

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面對疫情，景區做出了哪些應對舉措？疫情期間為客戶做了哪些服務？本次疫情有哪些啟示？

李煥斌青島森林野生動物世界策劃部部長

目前在做一些線上游覽景區，通過直播、短視頻等方式，來給大家普及野生動物的一些知識。這次的疫情也是和野生動物有關系，通過我們的活動，也是在告知我們的市民，要保護野生動物，拒絕買賣傷害，做一個向上的引導和宣傳。

疫情結束后，我們做了短期和長期的準備。如果疫情在短時間內可以控制住，那我們開園之后，就會利用植樹節、婦女節、愛鳥周包括中國動物保護日世界節點等等，做精準的活動，更好的回饋給游客和市民。

如果疫情短時間結束不了，我們會采取線上的推廣宣傳方式，比如會開展一些征文、繪畫等類似于這樣的一些活動，去有效的拉動景區的營銷，做好品牌的推廣。

疫情發生后，我們第一時間給游客做好退票服務。針對客戶自己提出是否可以做門票延長，我們直接為游客延長至20020年底，一年之內都是有效的。

“槍響之后，沒有贏家”，本次疫情由一只蝙蝠為導火索，因為人類畸形的征服欲望，以及虛榮與貪婪，打破了自然的平衡，微博互動“拒絕野味管住嘴”的話題受到近1億用戶的關注。面對疫情，青島森林野生動物世界已然做出行動，青島森林野生動物世界策劃部部長李煥斌也表示，“未來會通過一些線上的平臺、或者是其他的媒體宣傳等，做一些積極向上的引導，保護野生動物，禁止買賣殺害。”

作為蕓蕓眾生中的一員，我們在對大自然保有敬畏之心的同時也要用行動拒絕野味，科學保護和對待野生動物。

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相比03年的非典，哪次受到的影響大？大家常說不能把雞蛋放進一個籠子里，針對此次疫情很多餐廳都推出了堂吃改外送，這個營銷思路對于酒店行業是否行得通，蘭歐酒店目前有沒有在做一些新的運營方式的調整？

王西光蘭歐酒店CEO

相比03年的非典，這次的酒店行業整體從容很多，沒有了之前的恐慌，目前各個酒店的狀態都是有條不紊的全民應對。疫情爆發后，國內的各個酒店集團的應急能力都是明顯增強的，及時發布緊急的應對措施，積極調整戰略，盡最大的努力降低疫情的影響。

目前酒店行業也在求一些變革，疫情之下對于我們來說:既是一種考驗，也是一種機會。餐飲業講究外賣送餐，我們酒店行業也在全力打造無接觸式服務，包括我們以前很多的酒店落地智能化的客控，比如機器人的送餐服務，智能自動入住，線上的自助選房，以及酒店在線化的運營等等，這次疫情也是我們練內功的機會，可以靜下來搭建推動線上的、數據化的業務內容，促使我們再上一個新臺階。

目前，全國上下應對疫情已經走上正軌，旅游業在等待復蘇到來的同時也催生著一些新的運營業態的出現。

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疫情期間為客戶做了哪些服務？

姜緒軍青島啤酒博物館接待經理

首先，我們打造線上博物館，讓游客可以足不出戶游覽博物館，公眾號免費語音聽講解，喜馬拉雅App上線等，歡迎大家關注。

其次，通過時下新的社交媒介，比如抖音/快手等，開通視頻游覽項目，由專職講解員帶游客走進博物館，傾聽展品背后的故事。

另外，隨著快遞年后陸續復工，我們博物館的電商業務也已蓄力爆發，滿足大家對文創產品的需求。

如今，疫情已經在全力控制中，而旅游業又當如何？攜程董事局主席梁建章在接受《中國企業家》采訪時表示，作為環境敏感型行業，旅游業除了呼吁政府給予必要的政策扶持外，最根本的還是要依靠經濟本體的重振。